Transformer l’assistance technique par le travail d’équipe
Gerard en fait une réalité
L’installation et l’entretien des machines de remplissage d’Elopak peuvent sembler être un travail purement technique, mais Gerard Van Willegen voit les choses différemment. Pour lui, il s’agit avant tout d’établir des relations.
- C’est vraiment une affaire de personnes. Nos machines de remplissage et nos emballages sont au cœur des activités de nos clients, c’est pourquoi nous apprenons à les connaître et restons très proches de leurs activités.
La clé de cette collaboration réside dans les visites régulières chez les clients, au cours desquelles Gérard et son équipe s’assurent que les machines fonctionnent bien et que la maintenance est planifiée.
- Lorsque nous organisons ces réunions avec de nouveaux clients, elles peuvent durer une heure. Mais plus nous travaillons ensemble, plus elles sont courtes. Dix minutes par semaine seulement peuvent nous faire gagner huit heures de travail plus tard et nous aider à rester aux commandes.
Du Benelux au Michigan : Améliorer le soutien à la clientèle dans toutes les régions
Gérard a introduit la pratique des contrôles réguliers des clients lorsqu’il travaillait en tant que responsable technique chargé de superviser le support technique d’Elopak au Benelux. Lorsqu’il a pris en charge l’organisation des services techniques dans le Michigan il y a deux ans et demi, il a pris cette habitude avec lui.
Aujourd’hui, Gérard dirige une équipe de 31 personnes, dont des ingénieurs de service sur le terrain, des chefs de projet et des spécialistes des pièces détachées, de la logistique et de la science alimentaire. Ensemble, ils veillent à ce que plus de 200 machines de remplissage réparties sur une centaine de sites clients aux États-Unis et au Canada restent en parfait état, ce qui peut s’avérer difficile compte tenu de la taille de la région.
- Lorsque je travaillais aux Pays-Bas, je pouvais visiter trois sites de clients en une seule journée. Ici, il faut parfois trois jours pour en visiter un seul.
Avec plus de 10 ans d’expérience dans les opérations européennes d’Elopak avant de s’installer aux États-Unis, Gérard fait souvent le lien entre les équipes européennes et nord-américaines de l’entreprise. Sa connaissance approfondie de la « méthode Elopak » et des conditions locales fait de lui un lien naturel entre les deux régions.
Relever les défis grâce à la collaboration
Au fil des ans, Gerard a été témoin de l’évolution de l’industrie alimentaire et de ses opérations d’emballage.
- J’ai assisté à la concentration de la production sur des sites plus petits, au profit d’installations plus grandes et moins nombreuses. Cette évolution est en partie due à l’allongement de la durée de conservation des produits grâce à un meilleur processus de remplissage. Un autre changement est que les clients ont plus de mal à trouver et à conserver l’expertise technique, ce qui les amène à nous faire davantage confiance.
Pour l’équipe de Gérard, cela signifie qu’il faut rester proactif – surveiller l’état des machines, programmer des entretiens réguliers et remplacer les pièces si nécessaire. À l’avenir, il espère avoir davantage d’occasions de mettre en œuvre la surveillance à distance des machines des clients, une solution souvent entravée aujourd’hui par des exigences strictes en matière de sécurité informatique.
Toutefois, l’assistance technique reste une activité humaine, où le travail d’équipe est essentiel.
- Mon travail est le plus gratifiant lorsque nous réalisons quelque chose en équipe, qu’il s’agisse d’une installation ou de la résolution d’un problème de machine. Un chef de projet, par exemple, ne peut pas effectuer son travail sans le soutien des équipes chargées des pièces détachées et de la logistique et des ingénieurs de service sur le terrain. Il faut beaucoup de collaboration, et ce n’est pas l’affaire d’une seule personne.